Wednesday, November 01, 2006

答客問,論卓越(一)

問: 當你說追求卓越的工作時,你似乎假設了每個人都能追求到。但現實上,有些人只可以馬馬虎虎地過他的工作,難道平凡、普通、安逸、馬虎的工作態度,必然要與卓越的對立起來?難道不值得尊重嗎?

答: 卓越的工作「態度」,每個人都要不斷追求,像華仔所講:「今時今日,這種服務態度仲點得架!」(大意)「馬虎工作」,如果所指的是工作態度,就應該炒,不只沒有天上的財寶,連地上的也失去。如果「馬虎工作」指的是工作成績表現,就要檢討原因--是能力不遽?是外在環境突然轉壞?是資源不足?是person-and-job mismatch?是被馬虎工作的同事所累?……然後對症下藥,謀求改善。這亦是卓越的工作態度。除非你的工作不需要向任何人負責(我想,世間極少這樣的工作),否則,你的工作成果,必定影響上下游的同事和客戶,始終有人須要make up工作不卓越所帶來的後果,至終影響服務機構的整體表現。

卓越,我的working definition是:making the best of God’s endowed talents and of the givenness of the circumstances to bring about the best possible benefits for the well-being of the human community。按此意思,我倒想要問:為何要採取平凡、普通、安逸、馬虎的工作態度?

問: 如果你所說的「卓越」的定義包括 "givenness of the circumstances",又如果我沒有理解錯誤,你亦承認追求卓越的工作表現亦需要看追求者自身的既有情況而言,那麼我們的分歧並非如此大。我試將我們的分歧數字化及簡化,單純以超時工作為卓越的表現的背景下看這個問題:如果在沒有既有情況下,卓越的工作表現是100分,在既有情況下(如「工作者」家中有年老的雙親,或二三個兒女要照顧,又或者工作者追求與工作無關的其他學問等等情況),使工作者不能常常表現卓越(即超時工作),即在既有情況下他的卓越的工作表現是65分,那麼你所要求的卓越工作表現就應該是65分(根據我對你所說的卓越定義的理解),而我的馬虎工作表現亦要「僅僅合格、剛剛過骨」的,所以即是起碼要有50分了。我跟你的分歧最多只有15分的差距,對嗎?

答: 首先,「超時工作」絕對不是一個量度卓越表現的標準;譬如:在正規工作時間內怠慢,也可能導致超時工作。況且,卓越要量度的是productivity,不是activity。不過,姑且用你的例子去說明我對卓越的看法。首先,卓越表現沒有一個固定的分數(100分),隨著顧客及自我的要求,分數會愈來愈高。情況有點像賽狗追電兔一樣,始終跟「理想」的卓越有一段距離。不過,卓越的人卻會不斷鞭策自己,努力不懈,盡力做到貼近這理想的標準。同時,他/她知道今天做到100分,根據benchmarking與同行、同事比較,或者可以叫做「相對」的卓越(例如穩站在upper quartile之上),但明天100分可能已是落伍,因為相對的標準已提高到120分了。

卓越,是一種盡己、自我批判、不斷改進以服務他人的工作態度。很難想像benchmarking會接受65%是「相對」的卓越,更遑論卓越的人會接納這為「理想」的卓越。況且,照你的講法,15分的差距就是代表23%低於你所謂的「卓越表現」(65分)。我想,沒有僱主、上司、同事或顧客,可以長期容忍如此低落的工作表現。就算你肯少收23%的人工,也只會「累街坊」,拖垮了整個隊工或機構的表現。